Pós-venda: O que é, Como Fazer e Por que seu eCommerce PRECISA Disso Já!

Ei Allan,

Tudo bem por aqui!!! Sim, recebi hoje cedo, antes mesmo do prazo estipulado, meu pedido da Nenem Bacana. Devo dizer que eu e meu marido simplesmente ADORAMOS!!!

Os bodies são ainda mais bonitos ao vivo do que na página de vocês e ficaram uma graça no nosso Matheus. Costura impecável, tecido super gostoso e a estampa muito bem silkada, coisa de alta qualidade! Vocês não perdem em nada para marcas americanas famosas como a Carters.

A embalagem é um mimo a parte e mostra o quanto vocês têm cuidado com os clientes, algo que se verifica também pelo fato de usarem a etiqueta silkada para não irritar a pele delicada dos nossos bebês.

O atendimento e o cuidado que vocês demonstram com o cliente é algo que muitas lojas deveriam aprender, viu? Me senti verdadeiramente especial com o tratamento que me foi dado.

Enfim, virei fã da marca e pretendo fazer várias e várias comprinhas novamente! Me mantenham informada sobre novidades.

Ah! Já que você me pediu opinião sobre melhorias, acredito que vocês poderiam lançar alguma coleção do tipo “Tal Mãe Tal Filho” … já vi coisas assim para meninas, mas não encontro nada para mães de meninos #ficaadica

Um grande abraço e parabéns mais uma vez pela marca!

Débora

Eu fiz questão de começar este artigo mostrando um exemplo real de resposta a um e-mail de pós-venda que enviamos a todos os clientes do nosso ecommerce, quando detectamos que a encomenda foi entregue.

A melhor parte é que esta ação não custou 1 centavo sequer, foi feita de forma 100% automática e gerou um resultado muito além dessa mensagem bacana, como vou te mostrar no fim dessa postagem.

Curioso(a)? Continue então a leitura …

Pós-Venda: Muito além de um simples e-mail ou telefonema após a compra ….

O que é pós-venda? Vamos dar uma espiada no conceito do nosso bom e velho dicionário:

Conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda de um produto (ou serviço) que abrange pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.

Antes de falar dos benefícios do pós-venda para seu ecommerce, eu quero fazer você refletir sobre os aspectos psicológicos envolvidos em uma compra em uma loja virtual.

Isso porque eu acredito piamente que o sucesso de uma marca na Internet vai muito além dos aspectos técnicos e produtivos envolvidos.

As pessoas compram na Web por vários motivos: menor preço, comodidade, disponibilidade, etc. Porém, qual a principal razão pela qual as pessoas DEIXAM de comprar em uma loja virtual? MEDO!

Sim, quando você nunca comprou em um determinado site, não sabe quem está do outro lado … não sabe se aquela loja honrará com o que está sendo oferecido … não sabe se o produto é como anunciado ou se vai servir … não sabe nem se aquele negócio realmente existe no “mundo real”! Enfim, você não tem CONFIANÇA.

Já quando você teve uma experiência positiva anterior em um determinado e-commerce, essa “barreira psicológica” já foi vencida e você sente-se MAIS SEGURO em fazer novas compras, até mesmo envolvendo valores mais altos.

O pós-venda tem como objetivo principal garantir que a experiência do usuário com sua loja foi positiva, resolvendo possíveis problemas e deixando uma imagem positiva da sua marca a ponto desse cliente voltar a querer fazer outras compras em sua loja.

Tony Hsieh, empreendedor por trás da Zappos, um dos maiores sites de comércio eletrônico do mundo, disse:

As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram

Tony Hsieh – Zappos.com

As empresas que praticam realmente o Marketing de Relacionamento, tão em voga atualmente, não estão preocupadas somente em vender por vender … elas demonstram interesse em ajudar seus consumidores de forma genuina e sincera … elas preocupam-se com a plena satisfação do cliente!

O atendimento pós-venda é, portanto, uma forma de se praticar Marketing de Relacionamento.

Quando você entra em contato com seu cliente perguntando se ele recebeu o produto, se está satisfeito, abrindo espaço para críticas e sugestões, transmite a sensação de cuidado, de que ele (cliente) é importante para sua empresa, de que tem alguém “de carne e osso” do outro lado preocupado com a experiência de compra em sua loja.

E os resultados disso para o seu negócio podem ser excepcionais …

Por que fazer pós-venda?

Sua loja virtual executa ações de pós-venda? Eu conduzi uma breve pesquisa junto a sites de comércio eletrônico de pequeno e médio porte e cheguei a um número estarrecedor. Apenas 17% deles entraram em contato comigo, enquanto consumidor, após uma compra efetuada.

Isso é inexplicável frente aos benefícios que são gerados com uma ação tão simples e barata.

Veja o que você pode estar perdendo por não incluir essa etapa em seu processo.

Fidelização do Cliente

É muito mais fácil e barato vender novamente para clientes satisfeitos do que procurar por novos clientes.

De acordo com Philip Kotler, um dos “pais do Marketing”:

• Reter clientes pode custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.
• Perde-se, em média 10% de clientes por ano. Uma pequena redução desse percentual pode aumentar os lucros da empresa de 25% a 85% no ano.

A publicidade na Internet, embora mais barata que nas mídias tradicionais, responde por uma grande “fatia do bolo” nas contas de uma loja virtual. O custo de aquisição de novos clientes é um dos principais do eCommerce e muitos donos de lojas virtuais de pequeno porte simplesmente ignoram essa informação.

Se você depende exclusivamente de anúncios no Facebook, Google Adwords ou outros canais para realizar vendas, pode estar jogando o que eu chamo de Ciclo da Falência:

1. Não consigo reter, fidelizar meus clientes – eles compram uma vez e somem …
2. Preciso então conquistar novos clientes, o que significa investir em mais anúncios e outras estratégias de publicidade.
3. Meu negócio não consegue escalar – crio uma dependência eterna desse ciclo e só consigo aumentar minhas vendas aumentando meu investimento em publicidade.

Mas como fidelizar os clientes, fomentar novas compras sem essa “dependência” da publicidade e sair do Ciclo da Falência?

O primeiro passo para vender de novo é que a primeira experiência de compra do cliente em seu ecommerce tenha sido positiva! O pós-venda tem, portanto, papel fundamental nesse sentido.

Você deve pensar no atendimento pós-venda de hoje como um investimento que trará novos negócios para sua loja amanhã! O consultor e palestrante Leandro Branquinho diz algo que resume essa história:

Nem toda ação de pós-venda gera uma nova venda. Mas é através do pós-venda que você terá a oportunidade de estreitar o relacionamento com seus clientes e assim, gerar novas vendas.

Leandro Branquinho

Publicidade Gratuita

Um pós-venda bem feito pode elevar o grau de satisfação do cliente ao nível dele tornar-se um verdadeiro “embaixador da marca”, um vendedor que não recebe nem mesmo comissões!

Satisfeito com sua empresa e com seu atendimento pós-venda ele vai compartilhar com amigos, familiares e colegas a boa experiência que teve comprando em sua loja. E isso em tempos de redes sociais …

Resultado? Publicidade gratuita e novos negócios para sua empresa! E não é uma publicidade qualquer, veja:

70% das pessoas confiam nas recomendações de produtos feitas pelos amigos contra somente 10% que confiam nas propagandas das empresas sobre os mesmos produtos

Fonte: Forrester Research

Obtenção de Prova Social

Lembra da questão da confiança quando alguém considera a compra pela primeira vez em um site? As pessoas buscam por sinais que lhes transmitam segurança, o que chamamos de prova social. Um desses sinais são os comentários de outros clientes que já compraram aquele produto ou já fizeram negócio com sua loja.

Nem pense em “criar” comentários falsos: é fácil perceber quando uma loja virtual faz isso.

Mas como conseguir depoimentos verdadeiros? O atendimento pós-venda é uma excelente oportunidade de coletar comentários de seus clientes!

Ao receber um feedback interessante em resposta ao seu contato pós-venda, que tal pedir autorização do cliente para publicar aquela opinião em seu site?

Mais provas sociais, mais vendas em seu ecommerce!

Possibilidade de Tratar Reclamações / Insatisfações

Não tem jeito, você não vai agradar todo mundo. Ainda que seu produto seja fantástico, você depende do serviço de outras empresas, como as transportadoras por exemplo.

Quando você identifica um possível atraso ou extravio e age pró-ativamente, ligando ou escrevendo para o cliente ou, ao identificar o recebimento da mercadoria, entra em contato com ele questionando se tudo “chegou certinho”, abre a possibilidade de tratar possíveis problemas e de encantar o cliente mesmo em um cenário inicialmente negativo para seu e-commerce.

Se não fosse questionado, o cliente talvez ficaria calado. Dificilmente o cliente retorna um feedback negativo sem ser perguntado … ele simplesmente não compra mais na sua loja virtual ou pior: coloca a boca no mundo (o Reclame Aqui que o diga!).

Não acredita? Então dê uma olhada nesses números defendidos por Kotler:

• 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar.
• Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão novamente da empresa se sua queixa for atendida.
• Esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida.

Ao se deparar com um problema exposto pelo cliente, tente resolver a situação da melhor forma possível, sem “passar a bola” para terceiros. Se os Correios não entregaram a mercadoria, envie outra e resolva o problema junto a eles – o cliente não tem nada com isso.

Eu sugiro que você mantenha sua mente aberta e receptiva as reclamações e problemas. Nossa tendência enquanto donos é muitas vezes “paternal protecionista” – defendemos nossa empresa com unhas e dentes.

Nem sempre o cliente tem a razão mas nunca você deve desacreditá-lo, mostrar-se indiferente ou desafiá-lo de maneira destrutiva. Tente sempre resolver a situação da melhor maneira possível.

Sugestões de Melhorias Grátis

Você já ouviu falar em grupos focais? Grandes empresas chegam a PAGAR pessoas em troca de feedbacks quanto a seus produtos, com o propósito de melhorá-los.

O pós-venda é uma forma de conseguir esse tipo de informação preciosa de seus clientes e, com isso, evoluir continuamente seus produtos (caso você seja o produtor) ou a escolha de seus fornecedores (caso você revenda produtos de terceiros).

Mostrar-se aberto a críticas e sugestões em seu contato de pós-venda, reconhecendo que sua empresa está sempre buscando melhorar, é o grande “pulo do gato” para conseguir feedbacks sinceros e construtivos.

No caso da Nenem Bacana, em 2 anos de existência, são incontáveis as melhorias executadas, criações de novas coleções e “upgrades” realizados em nosso processo a partir de sugestões de nossos clientes.

Como fazer pós-venda em seu eCommerce?

Como mencionamos, o pós-venda inclui toda interação com o cliente após a venda do produto em sua loja virtual. Eu entendo que quando você monitora o processo de entrega, desde a separação até possíveis tentativas de entrega não atendidas, comunicando a evolução com o cliente, está fazendo pós-venda.

Eu sei que monitorar todas as etapas talvez seja difícil se você tem um ecommerce pequeno. No entanto, um contato eu sugiro que você faça de qualquer maneira: aquele após verificar que o pedido foi entregue no endereço do comprador.

Você pode fazer isso de diferentes maneiras:

E-mail automático

Eu sou um apaixonado por automações de marketing: elas economizam tempo e dinheiro e evitam esquecimentos e erros humanos.

Quando seu sistema detectar, através do código de rastreio dos Correios ou da transportadora escolhida, que o pedido foi entregue, um e-mail de pós-venda pode ser disparado para o cliente.

Essa é uma estratégia menos “intrusiva” que o telefone, já que a pessoa pode responder a mensagem com calma, no momento que melhor lhe convier.

Se sua plataforma de ecommerce foi desenvolvida sob medida, sugiro fortemente que você invista na implementação dessa funcionalidade junto a sua equipe de TI ou contratando horas da empresa responsável pelo desenvolvimento.

Para quem usa plataformas gratuitas, em uma rápida pesquisa pude constatar que existem plugins / módulos prontos para isso para Magento, OpenCart e WooComerce. Basta dar uma pesquisada no Google.

Já quem utiliza uma plataforma alugada, caso essa funcionalidade não esteja disponível (muita gente não habilita por puro desconhecimento), entre em contato com a empresa responsável pela sua loja e solicite a implementação. Se o fornecedor não se dispor a ajudá-lo a aplicar algo tão básico, recomendo fortemente que você considere mudar de plataforma.

Algumas dicas para um e-mail de pós-venda eficaz:

• Confirme a entrega – Seu sistema ou o sistema da transportadora podem ter falhado. A encomenda pode ter sido entregue ao porteiro que ainda não repassou ao condômino. Confirme com o cliente no corpo da mensagem se ele realmente recebeu o pedido.
• Dê uma “cara pessoal” a mensagem – Pessoas gostam de se comunicar com pessoas. A humanização de empresas é uma forte tendência e não é porque seu e-mail é disparado automaticamente que ele deva soar como um robô falante. A mensagem deve estar na primeira pessoa e ser assinada por alguém responsável pelo tratamento dos e-mails de pós-venda. Um “Olá Rafael, aqui é a Márcia do site X. Eu gostaria …” é muito melhor que “Prezado Sr. Rafael, nós da empresa X gostariamos de”.
• Agradeça pela confiança – Se após a compra você ainda não agradeceu o cliente por confiar em sua empresa, essa é uma boa hora. Isso demonstra afeição e carisma, importantes gatilhos mentais.
• Diferencie o e-mail da 1a, 2a, 3a compra – Idealmente você deve personalizar a mensagem de acordo com a experiência do cliente. Alguém que comprou pela segunda vez em sua loja, certamente ficaria surpreso ao receber algo como “que bom que você voltou a comprar conosco!”.
• Abra espaço para qualquer sugestão – Demonstre receptividade e o lado “humano” do seu negócio. Peça claramente ao cliente que retorne a mensagem com suas percepções a respeito dos aspectos do produto e da experiência no geral (facilidade de uso do site, prazo de entrega, embalagem utilizada, etc). Lembre-se: nenhuma empresa ou produtos são perfeitos a ponto de não precisarem melhorar continuamente.
• Faça perguntas objetivas – Você pode dar ao cliente a opção de clicar em um link que o direcione para uma página de pesquisa online (SurveyMonkey, Google Docs …). Eu sugiro que nessa página você faça no máximo 4 perguntas objetivas a respeito da experiência de compra em seu e-commerce. Essa é uma maneira de coletar de maneira organizada as informações e quantificar um indice de satisfação do cliente ao longo do tempo. Outra opção é fazer as perguntas no próprio corpo do e-mail – isso apenas dificulta o armazenamento e processamento dos dados, mas tem o mesmo efeito.
• Fomente uma nova compra – Opcionalmente você pode oferecer um desconto exclusivo para o cliente fazer uma nova compra ou ceder a um amigo nos próximos X dias (gatilho mental da urgência)

Telefone

Ao identificar a entrega do pedido, você ou alguém da sua equipe pode ligar para o cliente. Se feita da maneira correta (longe daquele tipo de ligação de telemarketing) é uma maneira mais “calorosa” de fazer o pós-venda e sentir a “temperatura do cliente”, já que as palavras de um e-mail muitas vezes não transmitem bem emoções.

Eu sugiro que você tenha um script previamente preparado, não para “ler como um robô” mas para guiar a ligação de maneira objetiva.

Como grande parte do público aqui do blog é formado por micro e pequenos empresários, eu sei que o custo de ligações interurbanas, além do tempo dispendido nesse tipo de ação, podem ser fatores impeditivos para executar essa forma de pós-venda pela sua loja virtual.

Mas calma, tenho uma “solução paleativa”!

WhatsApp

Embora não resolva a questão do tempo necessário a ação, o WhatsApp surge como uma alternativa ao telefone. Em nosso ecommerce, 85% das pessoas informam um celular como telefone de contato. Atualmente, as chances são grandes que esse telefone esteja associado a uma conta do WhatsApp, o que permite a você tentar o contato por mensagem ou mesmo por voz e iniciar um bate-papo com o cliente, efetuando seu pós-venda.

Exemplo de Pós-Venda

Como eu gosto sempre de exemplificar as minhas dicas, segue um script de pós-venda que você pode adaptar e utilizar no e-mail de pós-venda do seu ecommerce.

Olá {PRIMEIRO NOME DO CLIENTE},

Tudo bem contigo? Aqui é o Allan do {SITE X}.

Antes de mais nada, MUITO OBRIGADO pela sua confiança em comprar em nossa loja!

De acordo com o rastreamento dos Correios, seu pedido foi entregue hoje. Eu gostaria de confirmar essa informação e mais do que isso: sempre ficamos daqui, super curiosos, para saber a opinião dos nossos clientes!

Estamos abertos para ouvir TODAS as suas considerações, pois acreditamos que somente a partir de críticas construtivas é possível evoluir a nossa marca …

Você gostou do(s) produto(s)?? Da embalagem? A encomenda foi entregue no prazo estipulado?

Enfim … Se você puder responder esse e-mail com suas considerações, ficaríamos muito felizes!

Você é mais do que importante para nossa empresa! Esperamos que seu relacionamento com nossa marca dure por muitos e muitos anos

Ah! Aqui vai um cupom de 10% DE DESCONTO para uma próxima compra. Ele é válido até o dia {XX/XX} e para utilizá-lo, basta informar o código {CUPOM-YY-XX} no carrinho de compras do site.

Um abraço!

Allan
{SITE X}
http://www.seusite.com.br

Vale a pena!

Lembra da Débora que enviou aquela mensagem do início do artigo em resposta ao nosso pós-venda? Ela já efetuou outras duas compras em nossa loja virtual, sem contar os vários clientes que ela já nos trouxe a partir de suas indicações e comentários em seu Facebook!

Convencido da importância dessa ação de marketing? Então corra e implemente em seu e-commerce!!!